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西咸北环分公司高陵管理所开展“零缺陷、无差别、全覆盖”文明服务专项活动

作者:贾蕾 来源:西咸北环分公司高陵管理所 时间:2019/5/7  

  近期,高陵管理所不断总结和完善工作经验,着力开展“零缺陷、无差别、全覆盖”文明服务专项活动,建立完善的文明服务体系,提升收费文明服务水平,塑造良好窗口形象。
  一是强化文明服务规范。按照集团公司“一迎一送两问候”收费服务基本工作礼仪标准,组织所有人员对《“西安的微笑”收费服务标准手册》《文明礼仪教学片》深入学、反复学,将规范动作和微笑服务的每一个细节逐项落实。以增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施作为突破口,规范员工仪容着装、文明用语、业务技能、职业素养、窗口服务,坚持和改进文明用语、微笑服务,通过比微笑、比声音、比业务、比效率、比耐力,不断强化文明服务规范,努力提高文明服务水平。
  二是提升整体业务水平。以收费服务内训师为依托,推行分组培训和班组“团队培训”,全面提升培训效率;利用班前例会、站务例会等渠道,组织职工学习上级下发的各项收费政策文件,重点强化收费操作管理规范和异常事件应急处置,加强对政策的理解力和执行力。充分利用图书、报纸、电视等方式,自行拓宽学习范围,提高整体素质,降低工作失误率。坚持管理人员与收费人员一起学,学懂弄通服务标准,要求全员参与服务品牌创建活动,全面提升人员文明服务水平和收费业务技能。
  三是加强稽查管理。以稽查工作为切入点,加强稽查力度、改变稽查方式,从文明服务、仪容仪表、特殊车辆、工作记录、交接班程序、工作纪律等方面细化收费稽查管理工作,严明工作纪律、规范收费行为。开展收费文明服务明查暗访,强化监控室日常监督管理工作,进一步完善文明服务质量评价机制,从思想深处解决员工不想做、不愿做、甚至抵触情绪,促使增强服务意识、转变服务观念,为过往司乘人员提供高效、优质、快捷的服务,促进收费工作有序开展。
  四是严格考核工作。严肃考核工作纪律,以考促学,将理论学习化为实际操作。按照《收费站管理工作实绩考核办法》,对各站的工作纪律、仪容仪表、文明服务、环境卫生等展开检查,不定时、不定点,考核到个人,使职工们的意识和行动统一到规范管理中,对于搞平衡、轮轮坐、背后“补差价”等侵蚀考核体系健康肌体的行为“零容忍”严肃查处,坚决予以杜绝。同时,对好的经验、特色服务、典型先进给予鼓励,建立文明服务工作常态机制,进一步夯实服务基础管理。

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